Práctica 7: [Servicios de referencia virtual y chat en tiempo real]

Servicios de referencia virtual y chat en tiempo real

Índice de contenidos

• Introducción
• Historia
• ¿Qué tipo de consultas se atienden?
• Etapas de desarrollo
• Importancia de referencia virtual y chat en tiempo real
• Características
• Futuro

Introducción

Los servicios de referencia virtual y chat en tiempo real son un conjunto de herramientas que permiten a los usuarios realizar consultas y obtener asistencia de bibliotecarios a través de medios digitales, como el chat, sin necesidad de estar físicamente en la biblioteca. Estos servicios facilitan la comunicación instantánea y la ayuda en la búsqueda y localización de información desde cualquier lugar con acceso a internet.

Servicio de referencia virtual

Historia

Los servicios de referencia virtual y chat en tiempo real se originaron en la década de 1980 con los servicios de correo electrónico. Los años noventa vieron la proliferación de servicios en línea, como el servicio de correo electrónico de la Universidad de Maryland (EARS) en 1984 y el surgimiento del Proyecto Gutenberg en 1971. La tecnología de chat se desarrolló para permitir la comunicación en tiempo real a través de software, lo que supuso una mejora respecto al correo electrónico asíncrono.

¿Qué tipo de consultas se atienden?

Se atenderán a través de este Servicio consultas sobre el funcionamiento de nuestros recursos y servicios, y se ofrecerá ayuda para búsqueda y localización de información. La tarea de efectuar la búsqueda en sí y el posterior análisis de los resultados, le corresponderá siempre al usuario.

En principio, no existe un límite de tiempo para las consultas a través del Servicio de Referencia Virtual. No obstante, si a criterio del bibliotecario la consulta resulta demasiado extensa o compleja, se podrá remitir al usuario a una entrevista en persona o a través del correo electrónico.

No se atenderán a través del Servicio de Referencia Virtual renovaciones o reservas ni se actualizará ningún campo del registro de usuario a ningún miembro de la comunidad universitaria ni de fuera de ella.

Este servicio no ofrecerá asistencia de tipo legal, médico o financiero.

La Biblioteca no asume ninguna responsabilidad sobre las decisiones que los usuarios tomen en base a la orientación que reciban a través de este canal.

Etapas de desarrollo

Primera etapa: Planificación

El desarrollo de los servicios de referencia virtual y del chat en tiempo real puede organizarse en cuatro etapas principales. La primera es la planificación, en la cual se definen los objetivos del servicio, el público al que va dirigido, el alcance de la atención y las políticas que regirán su funcionamiento. Esta etapa permite establecer las bases conceptuales y operativas del sistema.

Segunda etapa: selección y preparación tecnológica:

Aquí se elige la plataforma o herramienta que permitirá ofrecer el servicio, se configuran sus funciones, se realiza su integración en el sitio web institucional y se preparan los mecanismos de seguimiento y registro de consultas para asegurar su correcto funcionamiento.

Tercera etapa: organización y capacitación:

En este momento se diseña el flujo de trabajo para la atención de consultas, se establecen los estándares de calidad y los tiempos de respuesta, y se capacita al personal tanto en el uso técnico del sistema como en las habilidades comunicativas necesarias para interactuar con los usuarios en un entorno digital.

Cuarta etapa: Implementación y evaluación:

Primero se realizan pruebas piloto para detectar fallos y ajustar el servicio; luego se lanza oficialmente al público. A partir de ese momento comienza una evaluación continua basada en las estadísticas de uso y en la retroalimentación de los usuarios, lo que permite realizar mejoras constantes y garantizar la eficacia del servicio.

Chat en tiempo real

Estadísticas de aumento de personas que utilizan referencia virtual y chat en tiempo real en la biblioteca

Año	Número de usuarios de referencia virtual	Número de usuarios de chat en tiempo real	Total usuarios
2022	2,300	1900	4200
2023	2800	2100	4900
2024	3500	3300	6800
Total	17200	7300	15900

Características

1. Comunicación síncrona: Permite la interacción en tiempo real entre el usuario y el bibliotecario, a través de chats públicos o privados, de manera individual o grupal.
2. Accesibilidad: Los usuarios pueden obtener ayuda sin tener que desplazarse físicamente a la biblioteca, ampliando el acceso a los servicios.
3. Chat: Es la herramienta más común para la comunicación instantánea, permitiendo un diálogo directo y rápido para resolver dudas.
4. Cobrowsing o navegación compartida: El bibliotecario puede ver y seguir los movimientos del usuario en su navegador para guiarlo de forma más eficiente en la búsqueda.
5. Transcripción de la sesión: Se puede enviar automáticamente al usuario un resumen de la conversación por correo electrónico al finalizar la sesión.
6. Envío de archivos: El chat puede permitir el envío de documentos o enlaces directamente entre el usuario y el bibliotecario.
7. Complemento a otros servicios: Pueden coexistir con servicios asincrónicos (como formularios web o consultas por correo electrónico) y ser complementados con interacciones en persona.

live chat

Servicio de referencia virtual. Realidad y perspectivas

referencia virtual

nuevas tecnologías en la atención al cliente

Referencia Virtual

Pregunte, las bibliotecas responden

Pregunta a un bibliotecario

Servicios de referencia virtual

Chat vivo

Chat en vivo para mejorar la experiencia de tus clientes

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Pregunte, las bibliotecas responden

Importancia de referencia virtual y chat en tiempo real

• Importancia de la referencia virtual
  • Acceso universal
  • Servicio continuo
  • Eficiencia
  • Capacitación
• Importancia del chat en tiempo real
  • Inmediatez
  • Interacción directa
  • Eficiencia en la búsqueda
  • Funcionalidad adicional

Futuro

El futuro de los servicios de referencia virtual y chat en tiempo real es de crecimiento y mejora continua, impulsado por la demanda de respuestas rápidas y el avance de la tecnología, con integración de inteligencia artificial (IA) para personalizar la experiencia del usuario y optimizar la labor del bibliotecario. Se espera una mayor automatización de consultas sencillas, con bibliotecarios enfocándose en tareas más complejas y que requieren análisis humano.

Futuro de referencia virtual y chat en tiempo real

Referencia virtual

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